نپرس و بدست بیار

نپرس، به دست نیار

نپرس، به دست نیار

سوال پرسیدن یک ابزار قدرتمند و منحصربفرد برای ایجاد ارزش در سازمان ها است،زیرا یادگیری و تبادل ایده ها را تحریک می کند، نوآوری و بهبود عملکرد را تقویت می کندو باعث ایجاد رابطه‌ی  موثر و اعتماد در بین اعضای تیم می شود و در نهایت می تواند با کشف مشکلات و خطرات پیش بینی نشده، ریسک کسب و کار را کاهش دهد.

اما تعداد کمی از مدیران به پرسش گری به عنوان مهارتی فکر می‌کنند که می‌توان آن را تقویت کرد و یا اینکه  چه طور پاسخ‌هایشان به سؤالات می‌تواند مکالمات را سازنده‌تر کند.

ما با پرسیدن سوال، ما به طور طبیعی هوش هیجانی خود را بهبود می بخشیم، که به نوبه خود از ما پرسشگران بهتری می‌سازد و این یعنی یک چرخه‌ی سالم.

نویسندگان از تحقیقات علوم رفتاری استفاده می‌کنند تا بررسی کنند که چگونه روشی که ما سؤالات دسته‌بندی می‌کنیم و برای پاسخ به سایر افراد انتخاب می‌کنیم، می‌تواند بر نتیجه مکالمات تأثیر بگذارد. آنها راهنمایی هایی را برای انتخاب بهترین نوع، لحن، ترتیب و چارچوب بندی سؤالات و تصمیم گیری در مورد اینکه چه اطلاعاتی و چه مقدار اطلاعات را به اشتراک بگذاریم تا بیشترین سود را از تعاملاتمان ببریم، نه تنها برای خودمان، بلکه برای سازمان هایمان ارائه می دهند.

 

بیشتر روز کاری یک مدیر اجرایی صرف درخواست اطلاعات از دیگران می شود

برای مثال درخواست به روز رسانی وضعیت، توسط یک رهبر تیم، یا سؤال از همتای خود در یک مذاکره پر تنش یکی از مواقعی است که شما از دیگران اطلاعاتی را می‌خواهید. با این حال، بر خلاف متخصصان حرفه ای مانند وکیل دادگستری، روزنامه نگاران، و پزشکان، که نحوه پرسیدن سوال به عنوان بخشی اساسی از آموزش آن‌هاست، تعداد کمی از مدیران به پرسش به عنوان مهارتی فکر می کنند که می توان آن را تقویت کرد اما در نهایت تمامی آن‌ها به این موضوع که چگونه سوالات آن‌ها به پاسخ‌ها و مکالمات سازنده می انجامد، فکر می‌کنند.

 

برخی از افراد به راحتی سوال می‌پرسند. کنجکاوی طبیعی، هوش هیجانی و توانایی آنها دردرک  افراد، سوال ایده آل را به آن‌ها الهام می‌کند. اما بسیاری از ما به اندازه کافی سؤال نمی‌پرسیم و سؤالات خود را به روشی بهینه مطرح نمی‌کنیم.

خبر خوب این است که با پرسیدن سوال، ما به طور طبیعی هوش هیجانی خود را بهبود می بخشیم، که به نوبه خود، ما را تبدیل به پرسشگرانی بهتر و این یعنی یک چرخه‌ی سالم.

 

نپرس، به دست نیار!

دیل کارنگی در کتاب کلاسیک خود در سال 1936 توصیه کرد: «شنونده خوبی باشید»
و “سوالاتی بپرسید که طرف مقابل از پاسخ دادن به آنها لذت خواهد برد.” اما با گذشت بیش از 80 سال، بیشتر مردم هنوز به توصیه کارنگی توجه نمی کنند. چندین سال پیش زمانی که در HBR، شروع به مطالعه مکالمات در مدرسه بازرگانی هاروارد کرد، به سرعت به یک نظریه اساسی رسید: مردم به اندازه کافی سؤال نمی پرسند.

در واقع، یکی از رایج‌ترین شکایاتی که افراد پس از مکالمه انجام می‌دهند، مانند مصاحبه، اولین قرار یا یک جلسه کاری، این است که «ای کاش از من سؤالات بیشتری می‌پرسید» و یا «نمی‌توانم باور کنم که اوهیچ سوالی از من نپرسید.»

اما چرا بسیاری از ما از پرسیدن سوال خودداری می کنیم؟ دلایل بسیاری وجود دارد.

گاهی افراد آنچنان درگیر ایده‌ها، داستان‌ها و افکار خود هستند که گاهی به ذهن‌شان نمی‌رسد که نیاز دارند سوال بپرسند و یا تصور می‌کنند پاسخ‌های احتمالی ناکار آمد و یا خسته کننده است و از این موضوع که پرسیدن سوال می‌تواند تا چه حدی به آن‌ها کمک کند غافل‌ اند.

آنها ممکن است بیش از حد به دانش خود اطمینان داشته باشند و فکر کنند که از قبل شنیدن پاسخ ها، آن را می دانند،که اغلب اوقات این پیش داوری اشتباه است. و یا شاید نگران آن هستند که سوال نادرستی بپرسند و بی ادب و یا نالایق به نظر بیایند. اما بزرگترین بازدارنده، این است که بیشتر مردم نمی‌دانند پرسش‌های درست چقدر می‌توانند به ‌آن‌ها کمک کند.

اگر می‌دانستند بیشتر جمله‌هایشان را با علامت سوال به انتها می‌رساندند و نه با نقطه.

تحقیقاتی که در دهه 70 میلادی صورت گرفت که نشان می‌دهد که افراد برای دستیابی به ترکیبی از دو هدف اصلی گفتگو می‌کنند: تبادل اطلاعات (یادگیری) و مدیریت احساسات (دوست داشته شدن).

تحقیقات اخیر نشان می دهد که سوال پرسیدن هر دو این‌ها را به دست می آورد.

در داشنگاه هاروارد، کارن هوانگ، مایکل یومانس، جولیا مینسون و فرانچسکا جینو هزاران مکالمه عادی را در میان شرکت‌کنندگانی که در حال آشنایی با یکدیگر بودند، چه در چت‌های آنلاین یا در قرار ملاقات‌های حضوری، بررسی کردند. محققان به برخی افراد گفتند که سوالات زیادی بپرسند (حداقل 9 سوال در 15 دقیقه) و از برخی دیگر خواستند که سوالات بسیار کمی بپرسند (بیش از چهار سوال در 15 دقیقه). درچت‌های آنلاین، افرادی که به‌طور تصادفی سؤالات زیادی را مطرح می‌کردند، بیشتر مورد پسند طرف دیگر در مکالمه‌ قرار می‌گرفت و در مورد علایق فرد مقابل خود اطلاعات بیشتری کسب می‌کردند.

به عنوان مثال، هنگامی که در مورد علایق طرف مقابل خود برای فعالیت هایی مانند مطالعه، آشپزی و ورزش سؤال می شد، افرادی که سوالات بیشتری پرسیده بودند، احتمال بیشتری داشت که بتوانند حدس درستی در رابطه با علایق طرف مقابلشان بزنند و در نهایت افراد تمایل بیشتری برای قرار ملاقات دوم، با کسانی که سوالات بیشتری از آن‌ها پرسیده بودند داشتند.

در واقع، پرسیدن فقط یک سوال بیشتر در هر زمان به این معنی بود که شرکت کنندگان یک نفر دیگر را (در طی 20 قرار) متقاعد کردند تا دوباره با آنها بیرون برود.

پرسیدن سؤال ، باعث یادگیری و ارتباطی صمیمی بین افراد می‌شود

به عنوان مثال، هنجارهای رایج به ما می گویند که از داوطلبان شغل انتظار می رود در طول مصاحبه به سؤالات پاسخ دهند. اما تحقیقات دن کیبل از مدرسه بازرگانی لندن و ویرجینیا کی از دانشگاه کارولینای شمالی نشان می‌دهد که اکثر افراد در طول مصاحبه‌های شغلی بیش از حد می‌خواهند خود را توانمند نشان دهند و هنگامی که مصاحبه شوندگان بر ارائه‌ی توانمندی‌های  خود تمرکز می کنند، احتمالاً فراموش می کنند که سؤالاتی را در مورد مصاحبه کننده، سازمان و یا کار بپرسد که باعث ایجاد احساس مشارکت و حس مثبت در شخص مصاحبه کننده شود تا بتواند ارزیابی مناسبی از موقیعت فرد و مناسب بودن و یا نبودن او در آن جایگاه شغلی داشته باشد.

در این زمان پرسیدن این سوال که “آیا موضوعی هست که دوست داشته باشید درمورد آن اطلاعات بیشتری داشته باشید؟”

به شخص مصاحبه شونده کمک می‌کند که فضا را پرسیدن سوال امن و دوستانه بداند.

اکثر مردم نمی‌توانند تصور کنند که پرسیدن سوال، بیش از حد معمولی که همیشه می‌پرسند، قفل یادگیری را باز می کند و روابط  بین فردی را بهبود می بخشد. برای مثال، در مطالعات HBR، اگرچه افراد می‌توانستند به‌دقت به یاد بیاورند که چند سؤال در مکالماتشان پرسیده شده است، اما ارتباط بین سؤالات و دوست‌داشتن را درک نمی‌کنند. در چهار مطالعه، که در آن شرکت‌کنندگان خودشان درگیر مکالمه بودند یا متن‌های مکالمات دیگران را می‌خواندند، برای افراد قابل درک نبود که پرسیدن سوال تا چه حد برمیزان صمیمت افراد می‌تواند تاثیر گذاشته باشد.

اولین قدم برای تبدیل شدن به یک پرسشگر بهتر، پرسیدن سوالات بیشتر است.

البته، تعداد زیاد سؤالات تنها عاملی نیست که بر کیفیت مکالمه تأثیر می گذارد: نوع، لحن، ترتیب و حوزه گفت‌وگو و جهت گیری موضوع نیز مهم هستند.

در مدرسه بازرگانی هاروارد، تمرینی را انجام می‌شود که در آن به هر دو دانشجو آموزش داده می‌شود که چه طور با هم گفتگو کنند.

افراد به دو دسته تقسیم می‌شوند، دسته‌‌ی اول کسانی هستید که باید سوالات بیشتری بپرسند ولی دسته‌ی دوم مجاز به پرسیدن تعداد سوال کم‌تری هستند، شرکت‌کنندگان معمولاً اظهار دارند که این تجربه کمی شبیه کودکانی است که در بازی‌های یکسان شرکت می‌کنند، آنها صحبت‌هایی را رد و بدل می‌کنند اما در نهایت برای شروع یک گفتگوی تعاملی، لذت‌بخش یا سازنده در تلاش هستند.

افرادی که در این کلاس آموزشی حضور دارند، متوجه این موضوع که پرسیدن سوالات بیشتر از طرف مقابل ‌تواند پویایی بیشتری را در رابطه ایجاد کنند، شدند.

در طول این کلاس گاهی گاهی هر دو طرف احساس خوشایند و نزدیک بودن به یکدیگر را دارند و در مواقع دیگر، نوع سوالاتی که رد و بدل می‌شود، باعث ایجاد احساس ناراحتی در رابطه با این موضوع که به چه تعدادی از این سوالات باید پاسخ بدهم و یا اصلا این موضوع قابل اشتراک گذاری با فرد مقابل است یا خیر می‌شود و این پرسش و پاسخ احساس یک بازجویی را القا می‌کند.

تحقیقات نشان می‌دهد بسته به رویکرد مذاکره، راهکارهایی برای قدرت و کارایی پرسش‌ها وجود دارد.

تحقیقات ما چندین رویکرد را پیشنهاد می‌کند که می‌توانند قدرت و کارایی سوالاتی که پرسیده می‌شود را افزایش دهند.

بهترین رویکرد برای یک موقعیت معین، به اهداف طرفین بستگی دارد ، به ویژه، این که آیا بحث مشارکتی است (برای مثال، دو نفر در تلاش برای ایجاد یک رابطه یا انجام یک کار با هم هستند) یا رقابتی (طرفین به دنبال کشف اطلاعات حساس هستند. از یکدیگر یا در خدمت منافع خود)، یا ترکیبی از هر دو.

مکالمه را با پرسیدن سوال درست ادامه دهید

در طول مکالمات برای همه سوالات یکسان ایجاد نمی شوند.

تحقیقات  HBR، با استفاده از کدگذاری انسانی و یادگیری ماشینی، چهار نوع سوال وجود دارد:

سوالات مقدماتی مثل حال و احوال با طرف مقابل (“حالت چطوره؟”)

سوالات برگشتی (“من خوبم، تو چطوری؟”)

سوالاتی که موضوع بحث را به صورت کامل تغییر می‌دهد و سؤالاتی که بحث را ادامه دار می‌کنند و اطلاعات بیشتری به شما می‌دهند.

اگرچه تمام این دسته بندی سوالات به صورت روتین در طی مکالمه رخ می‌دهد اما به نظر می رسد سؤالاتی که بحث را ادامه دار می‌کند، قدرت خاصی دارند. این سوالات به شریک مکالمه شما نشان می دهند که شما گوش می دهید، اهمیت می دهید و می خواهید بیشتر بدانید. افرادی که ازشخص مقابل‌شان این دسته سؤالات را می پرسد در طول مکالمه در تعامل هستند، احساس احترام و شنیده شدن دارند.

یک مزیت این نوع سؤالات این است که نیازی به تفکر یا آمادگی زیادی ندارند، در واقع، به نظر می رسد که آنها به طور طبیعی، در طول مکالمه با آن مواجه می‌شوید. در مطالعاتHBR، افرادی که به آنها گفته شد سوالات بیشتری بپرسند، بیشتر از هر شخص دیگری از سوالاتی که باعث ادامه دار شدن بحث می‌شود، استفاده کردند بدون اینکه از آن‌ها خواسته شده باشد.

در زمان سوال پرسیدن، فضا را باز بگذارید

بدانید چه زمانی سوالات را باز نگه دارید. هیچ کس دوست ندارد احساس کند مورد بازجویی قرار گرفته است و برخی از انواع سؤالات می توانند پاسخ دهندگان را به یک پاسخ بله یا نه وادار کنند.

سؤالات باز می توانند با این تأثیر مقابله کنند و بنابراین می توانند به ویژه در کشف اطلاعات یا یادگیری چیزهای جدید مفید باشند. در واقع، آنها چشمه های نوآوری هستند، که اغلب نتیجه یافتن پاسخ پنهان وغیرمنتظره ای است که هیچ کس قبلاً به آن فکر نکرده بود.

انبوهی از تحقیقات در طراحی نظرسنجی، خطرات محدود کردن گزینه های پاسخ دهندگان را نشان داده است. به عنوان مثال، سوالات “بسته” می توانند سوگیری و دستکاری در پاسخ دادن را در پی داشته باشد. در یک مطالعه، که در آن از والدین پرسیده شد که به نظر آنها “مهم ترین مورد برای آمادگی ورود به زندگی اجتماعی کودکان چیست؟”، حدود 60٪ از آنها از لیست گزینه های پاسخ “باید خود کودکان انتخاب کنند” را انتخاب کردند. با این حال، هنگامی که همان سؤال در قالب باز پرسیده شد، حدود 5٪ از والدین به طور خودجوش پاسخی کامل را ارائه دادند.

البته، سؤالات باز همیشه بهینه نیستند. به عنوان مثال، اگر در یک مذاکره پرتنش هستید یا با افرادی سر و کار دارید که تمایل دارند اطلاعات زیادی در اختیار شما قرار ندهند و منتظر حرکت بعدی شما هستند، سؤالات باز می توانند فضای زیادی برای تغییر فضا ایجاد کند و آنها را به طفره رفتن یا دروغ گفتن با حذف آنچه می‌خواستند بگویند، دعوت کند. در چنین شرایطی، سؤالات بسته بهتر جواب می دهند، به خصوص اگر به درستی چارچوب بندی شوند. به عنوان مثال، تحقیقات جولیا مینسون، اریک وان ایپس از دانشگاه یوتا، جرمی ییپ از جورج تاون، و موریس شوایتزر از وارتون نشان می دهد که اگر پرسشگران فرضیات بدبینانه داشته باشند، احتمال کمتری دارد که افراد مقابل‌شان دروغ بگویند.

به طور مثال سوال “این کسب و کار به زودی به تجهیزات جدیدی نیاز خواهد داشت، درست است؟” افراد با دقت بیشتری نسبت به سوال “تجهیزات در شرایط خوبی کار می کنند، درست است؟” پاسخ می‌دهند.

توالی سوالات را رعایت کنید

ترتیب بهینه سوالات شما بستگی به شرایط دارد. در طول سوال و جواب‌های پرتنش و در طول برخوردهای پرتنش، پرسیدن سؤالات سخت در ابتدای مکالمه، حتی اگر از نظر اجتماعی ناخوشایند باشد، می تواند تمایل شریک مکالمه شما را برای باز کردن موضوعات بیشتر کند. در مطالعات HBR دریافتند که زمانی که سؤالات با ترتیبی کاهشی از مداخله پرسیده می شود افراد تمایل بیشتری به افشای اطلاعات حساس دارند. وقتی سوال کننده با یک سوال بسیار حساس شروع می کند مانند “آیا تا به حال تصور کرده اید که کاری وحشتناک با کسی انجام دهید؟” وسوال بعدی این است که “آیا تا به حال در زمانی که کاملاً سالم بوده اید، دروغ گفته‌اید که مریض هستید تا به سرکار نیایید؟” در مقایسه، احساس می‌کنیم که شخص پرسشگر کمتر مداخله‌گر است. البته، اگر سوال اول بیش از حد حساس باشد، خطر توهین به طرف مقابل مکالمه را دارید. بنابراین، مطمئناً تعادل ظریفی برای سولات تهاجمی وجود دارد.

پرسش گری جذاب تر است و یا  پاسخ دادن؟

پویایی در مکالمه بسته به اینکه در حال گپ زدن تک به تک با کسی هستید یا در یک گروه صحبت می کنید، می تواند عمیقاً تغییر کند.

نه تنها تمایل به پاسخگویی به سوالات صرفاً تحت تأثیر حضور دیگران است، بلکه اعضای یک گروه تمایل دارند از یکدیگر پیروی کنند.

در یک مجموعه از مطالعات  HBRاز شرکت کنندگان مجموعه ای از سوالاتی حساس پرسیدند، از جمله سوالاتی در مورد مسائل مالی مثل “آیا تا به حال چک برگشتی داشتی؟” و موضوعات جنسی مثل “در دوران بزرگسالی، آیا تا به حال تمایل جنسی نسبت به یک خردسال احساس کرده اید. ؟» و در ادامه افراد باقی مانده به دو دسته تقسیم شدند، به دسته‌ی اول گفته شد که اکثر افراد در این مطالعه حقیقت را ابراز می‌کنند و از ابزار آن واهمه‌ای ندارند و اما به دسته‌ دوم بارخورد خاصی از جواب‌های احتمالی جلسه داده نشد، و در نهایت دردسته‌ی اول 27 درصد احتمال پاسخ به سوالات نسبت به دسته‌ی دوم بیشتر شد.

در یک جلسه یا محیط گروهی، تنها به چند نفر از افراد که پاسخ شفافی به سوالات شما نمی‌دهند نیاز است تا سوالات، قدرت بررسی خود را از دست بدهند و البته عکس آن نیز صادق است، به محض اینکه یک نفر شروع به باز کردن موضوعات      می کند، بقیه افراد گروه احتمالاً همین روند را دنبال خواهند کرد.

پویایی گروه همچنین می تواند بر نحوه درک سؤال کننده تأثیر بگذارد. تحقیقات HBR نشان می‌دهد که شرکت‌کنندگان در یک مکالمه از پرسیدن سؤالات لذت می‌برند وافرادی که از آن‌ها سوال می‌پرسند را به کسانی که به آن‌ها پاسخ می‌دهند ترجیح می‌دهند.

اما هنگامی که شخص سومی به تماشای همان مکالمه می نشینند، شخصی را ترجیح می دهند که به سوالات پاسخ می دهد.

احتمالا این بازخورد منطقی است؛ افرادی که بیشتر سوال می پرسند، تمایل زیادی به افشای خود یا افکارشان دارند. برای کسانی که به مکالمه گوش می دهند، سؤال کنندگان ممکن است حالت تدافعی، گریزان داشته باشند، در حالی که کسانی که پاسخ می دهند جذاب ترو یا به یاد ماندنی به نظر می رسند.

بهترین پاسخ

مکالمه مانند رقص است که به شرکای همگام نیاز دارد، همانطور که نحوه پرسیدن سؤالات می تواند اعتماد و به اشتراک گذاری اطلاعات را تسهیل کند، روش پاسخ دادن به آنها نیز می تواند کمک کند.

پاسخ دادن به سؤالات مستلزم انتخاب محلی بین بین حریم خصوصی و شفافیت است.

آیا باید به هر سوالی پاسخ دهیم؟

اگر پاسخ دهیم، چقدر چه چیزهایی را باید شفاف کنیم؟

وقتی از سؤالی پرسیده می شود که اگر به درستی به آن پاسخ دهیم، ممکن است واقعیتی نه چندان جذاب را فاش کند یا ما را در موقعیت استراتژیک نامطلوبی قرار دهد، چه باید بکنیم؟ هر دوسر یک طیف سیاه و سفید دارای مزایا و مشکلاتی است.

در مذاکرات، پنهان کردن اطلاعات حساس می‌تواند به شما در تضمین نتایج بهتر کمک کند. در عین حال، شفافیت بخش مهمی از ایجاد ارتباطات معنادار است. حتی در زمینه مذاکره، شفافیت می تواند به معاملاتی ارزش آفرین منجر شود.

گاهی به اشتراک گذاشتن برخی اطلاعات که برای یک سمت از مکالمه ارزشمند نیست، می‌تواند به طرف دیگر مکالمه کمک کند واین یعنی پایه و اساس یک مکالمه‌ی برد- برد.

البته  حفظ اسرار هزینه هایی دارد. تحقیقات جولی لین و دانیل وگنر از دانشگاه ویرجینیا نشان می دهد که پنهان کردن اسرار در طول تعاملات اجتماعی منجر به بیشتر شدن افکار مخفی می شود در این حالت تعاملات اجتماعی، ما را از نظر شناختی تحلیل می برد، در توانایی ما برای تمرکز و به خاطر سپردن چیزها اختلال ایجاد می کند، و حتی به سلامت و رفاه طولانی مدت آسیب می رساند.

 

“درباره‌ی همه چیز سوال بپرسید”

خلاقیت شخصی و نوآوری سازمانی بر تمایل به جستجوی اطلاعات جدید متکی است. پرسش‌ها و پاسخ‌های متفکرانه تعاملات را  روان‌تر و مؤثرتر می‌کند، رابطه و اعتماد را تقویت می‌کنند و گروه‌ها را به سمت کشف سوق می‌دهند.

پرسش و پاسخ قدرتی دارد که بسیار فراتر از مسائل مربوط به عملکرد است. سرچشمه همه پرسش ها شگفتی و کنجکاوی و ظرفیتی برای لذت است.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

اسکرول به بالا