نپرس، به دست نیار

سوال پرسیدن یک ابزار قدرتمند برای ایجاد ارزش در سازمان است. زیرا به یادگیری و تبادل ایده کمک می کند خلاقیت و عملکرد را بهبود می‌بخشد و رابطه‌ی موثر و اعتماد بین اعضای تیم برقرار می کند همچنین می تواند با کشف مشکلات و خطرات پیشبینی نشده ریسک کسب و کار را کاهش دهد.
اما تعداد کمی از مدیران این مهارت را در خود تقویت می‌کنند و به این نکته توجه دارند که پرسشگری می تواند مکالمات آنها را سازنده تر کند.
سوال پرسیدن هوش هیجانی ما را تقویت می کند و به نوبه‌ی خود از ما پرسشگران بهتری می سازد و این یعنی یک چرخه‌ی سالم.
محققان علوم رفتاری معتقدند روشی که ما سوالات را دسته بندی و انتخاب می کنیم بر نتیجه‌ی مکالمات ما بسیار تاثیر گذار است.
و راهنمایی‌هایی برای انتخاب بهترین نوع لحن، ترتیب و دسته بندی سوالات و میزان به اشتراک گذاری اطلاعات دارند تا در نتیجه‌ی آن بتوانیم بیشترین سود را از تعاملاتمان ببریم. هم در تعاملات شخصی و هم در تعاملات سازمانی.

بیشتر روز یک مدیر اجرایی صرف در خواست اطلاعات از دیگران می شود

به عنوان مثال وقتی یک مدیر اجرایی در یک مکالمه‌ی پر تنش از همکار خود در خواست به روز رسانی اطلاعات را دارد، اما به جز افراد متخصص و حرفه‌ای در زمینه های خاص مانند وکلای دادگستری ،روزنامه نگاران،پزشکان و … که نحوه‌ی سوال پرسیدن بخش مهمی از آموزش آنها است تعداد کمی از مدیران به نقش حیاتی سوال پرسیدن در مکالمات سازنده ی خود توجه دارند.

نپرس! به دست نیار
دیل کارنگی در کتابی که سال ۱۹۳۶ نوشته توصیه کرده: (شنونده ی خوبی باشید)‌
و سوالاتی بپرسید که طرف مقابل از جواب دادن به آن سوالات لذت ببرد اما مردم پس از گذشت سالها هنوز به این توصیه توجه نمی‌کنند. چندین سال پیش در مطالعه‌ی مکالمات در مدرسه‌ی بازرگانی هاروارد یک نظریه‌ی اساسی مطرح شد :‌( مردم به اندازه‌ی کافی سوال نمی‌پرسند.
در واقع یکی از رایج ترین شکایت های افراد بعد از هر مکالمه‌ای مثل مصاحبه ،اولین قرار  یا جلسات کاری این است که :‌( ای کاش از من سوالات بیشتری می پرسید) یا (‌باور نمی‌کنم که هیچ سوالی از من نپرسید)
اما چرا بسیاری از ما از پرسیدن سوال خودداری می کنیم ؟
دلایل بسیاری وجود دارد
گاهی افراد چنان درگیر ایده ها ،داستان ها و افکار خود هستند که به ذهنشان نمی‌رسد که نیاز دارند سوال بپرسند یا تصور می کنند که ممکن است پاسخ سوال ناکار آمد و خسته کننده باشد و نمی‌دانند که سوال پرسیدن تا چه حد می‌تواند به آنها کمک کند.
گاهی افراد بیش از حد به دانش خود اطمینان دارند و فکر می‌کنند قبل از شنیدن ، پاسخ‌ها را می دانند در صورتی که اغلب اوقات این پیش داوری اشتباه است. و گاهی نگران این هستند که سوال نادرستی بپرسند و بی ادب یا نالایق به نظر برسند. اما بزرگترین مانع این است که افراد نمی‌دانند سوال پرسیدن تا چه حد می‌تواند موثر باشد. اگر می‌دانستند تمام جملات خود را با علامت سوال به پایان می رساندند.

در دهه ۷۰ میلادی تحقیقاتی صورت گرفت که نشان می‌داد افراد برای دستیابی به دو هدف اصلی گفت‌و‌گو می کنند
اول تبادل اطلاعات (‌یادگیری)
‌دوم مدیریت احساسات (‌دوست داشته شدن )‌
که تحقیقات اخیر نشان می دهد که سوال پرسیدن هر دوی این نتایج را با خود به همراه می آورد.
محققین دانشگاه هاروارد کارن هوانگ، مایکل یومانس، جولیا مینسون و فرانچسکا جینو هزاران مکالمه‌ی عادی بین افرادی که در حال آشنایی با یکدیگر بودند را مورد بررسی قرار دادند ،چه مکالمات در چت های آنلاین ، چه در قرار های حضوری.
از یک دسته از افراد در این تحقیق خواسته شد که سوالات زیادی ( حداقل ۹ سوال در ۱۵ دقیقه ) بپرسند و از دسته ی دیگر خواسته شد که سوالات کمی( حداکثر ۴ سوال ) بپرسند. افرادی که سوالات بیشتری مطرح کرده بودند بیشتر مورد پسند طرف مقابل قرار می‌گرفتند و اطلاعات بیشتری در مورد علایق طرف مقابل خود کسب می‌کردند.
افراد تمایل بیشتری برای قرار ملاقات دوم با کسانی داشتند که سوالات بیشتری از آنها در مورد مطالعه ، آشپزی ،‌ورزش و …پرسیده بودند.

پرسیدن سوال ،‌باعث یادگیری وایجاد ارتباط صمیمی بین افراد می شود

طبق هنجار های رایج داوطلبان شغل در طول یک مصاحبه ی شغلی باید به سوالات زیادی پاسخ دهند .اما از آنجایی که در این موقعیت افراد بیشتر تلاش می‌کنند  خود را توانمند نشان دهند احتمالا فراموش می‌کنند که سوالاتی در مورد شرکت و کار بپرسند و این باعث می شود که شخص مصاحبه کننده احساس مشارکت و حس مثبتی دریافت نکند و نتواند ارزیابی مناسبی از موقعیت فرد و تناسب او با موقعیت کاری داشته باشد.
برای این موقعیت پیشنهاد می شود با عنوان کردن جمله‌ای از این دست :‌(آیا موضوعی هست که دوست داشته باشید در مورد آن اطلاعات بیشتری داشته باشید؟)‌ برای مصاحبه شونده محیطی امن و دوستانه ایجاد کنیم.
در مطالعات HBR معمولا افراد با دقت به یاد می آورند که چند سوال مطرح شده اما ارتباط بین تعداد سوالات و میزان حس خوب منتقل شده را درک نمی‌کردند. در واقع نمی‌توانستند تصور کنند که سوال پرسیدن بیش از حد معمول می تواند قفل یادگیری را باز کند و روابط بین فردی را بهبود بخشد.

اولین قدم برای تبدیل شدن به یک پرسشگر بهتر ،‌پرسیدن سوال بیشتر است.
تعداد زیاد سوالات تنها عاملی نیست که بر کیفیت مکالمه تاثیر می گذارد . نوع ،‌لحن،‌ترتیب سوال،‌حوزه ی گفت و گو و جهت گیری موضوع هم مهم هستند.
در مدرسه ی هاروارد ،‌تمرینی انجام می شود که در آن به هر دو دانشجو آموزش داده می شود که چطور با هم گفت و گو کنند.
افراد به دو دسته تقسیم می شوند دسته‌ی اول باید سوالات بیشتری بپرسند و دسته‌ی دوم فقط مجاز به پرسیدن تعداد محدودی سوال هستند . آنها صحبت‌هایی را رد و بدل می‌کنند اما در نهایت برای شروع یک گفتگوی تعاملی، لذت‌بخش یا سازنده در تلاش هستند.

در طول این کلاس گاهی افراد احساس نزدیگی خوشایندی را تجربه می‌کنند و گاهی بسته به نوع سوالاتی که رد و بدل می‌شود احساس ناخوشایندی را تجربه می کنند و این پرسش و پاسخ در آنها حس حضور در یک بازجویی را ایجاد می کند.

تحقیقات نشان می‌دهد می‌توان  بسته به رویکرد مذاکره راهکارهایی برای بهبود کارایی و قدرت مذاکره پیشنهاد داد، که به اهداف طرفین مکالمه بستگی دارد.مثلا اینکه آیا بحث مشارکتی است (برای مثال، دو نفر در تلاش برای ایجاد یک رابطه یا انجام یک کار با هم هستند) یا رقابتی (طرفین به دنبال کشف اطلاعات حساس از یکدیگر برای منافع خود هستند).

مکالمه را با پرسیدن سوال درست ادامه دهید.
در تحقیقات HBR چهار نوع سوال دسته بندی شده وجود دارد.
سوالات مقدماتی مثل حال و احوال با طرف مقابل (‌حالت چطوره؟)
سوالات برگشتی(‌من خوبم تو چطوری؟)
سوالاتی که موضوع بحث را به طور کامل تغییر می‌دهند
سوالاتی که بحث را ادامه دار می‌کنند و اطلاعات بیشتری را به شما می‌دهند.
اگرچه تمام این دسته بندی سوالات به صورت روتین در طی مکالمه رخ می‌دهد اما به نظر می رسد سؤالاتی که بحث را ادامه دار می‌کند، قدرت خاصی دارند. این سوالات به شریک مکالمه شما نشان می دهند که شما گوش می‌دهید، اهمیت می‌دهید و می‌خواهید بیشتر بدانید. افرادی که ازشخص مقابل‌شان این دسته سؤالات را می‌پرسد در طول مکالمه در تعامل هستند، احساس احترام و شنیده شدن دارند.
یک مزیت این نوع سؤالات این است که نیازی به تفکر یا آمادگی زیادی ندارند و نتیجه ی مطالعات HBR به این صورت بود که افرادی که به آنها گفته شده بود سوالات بیشتری مطرح کنند بیشتر از همه از این نوع  سوال استفاده کرده بودند بدون اینکه از آنها خواسته شده باشد.

در زمان سوال پرسیدن ،‌فضا را باز بگذارید

بدانید چه زمانی سوالات را باز نگه دارید. هیچ کس دوست ندارد احساس کند مورد بازجویی قرار گرفته است و وادار شود به سوالات با بله و خیر پاسخ دهند.
سوالات باز می‌توانند به یادگیری و کشف اطلاعات مفید کمک کنند و در واقع چشمه های خلاقیت و نوآ‌وری هستند که به پاسخ هایی منجر می‌شوند که قبلا به فکر کسی نرسیده است.
تحقیقات زیادی نشان داده که محدود کردن گزینه‌ها برای پاسخ دهندگان خطراتی به همراه دارد.سوالات بسته سوگیری در پاسخ ایجاد می‌کنند و  در آنها این امکان وجود دارد که دستکاری در پاسخ ها صورت بگیرد.
به عنوان مثال در یک تحقیق از والدین پرسیده شد که مهم ترین عامل آمادگی کودکان برای ورود به زندگی اجتماعی چیست
حدود ۶۰ درصد از این افراد از بین گزینه ها گزینه‌ی : باید خود کودکان انتخاب کنند را انتخاب کردند اما زمانی که همین سوال به صورت باز از آنها پرسیده شد حدود ۵ درصد از آنها جواب مشابهی به این سوال دادند.

البته سوالات باز همیشه بهینه نیستند. برای مثال اگر در یک مذاکره‌ی پرتنش هستید یا با افرادی سر و کار دارید که تمایل ندارند اطلاعات زیادی در اختیار شما قرار دهند و منتظر حرکت بعدی شما هستند سوالات باز ممکن است به طفره رفتن یا دروغ گفتن یا تغییر دادن حرف منجر شود. در چنین شرایطی بهتر است از سوالات بسته استفاده شود به خصوص اگر به درستی چارچوب بندی شده باشند. تحقیقات نشان داده است در صورتی که پرسشگران فرضیات بدبینانه داشته باشند احتمال اینکه افراد مقابلشان دروغ بگویند کمتر است.
به عنوان مثال بین این دو سوال:
این کسب و کار به زودی به تجهیزات جدیدی نیاز دارد درست است؟
تجهیزات به خوبی کار می کنند درست است؟
افراد به سوال اول با دقت بیشتری پاسخ داده اند.

توالی سوالات را رعایت کنید

ترتیب بهینه ی سوالات بسته به شرایط متفاوت است. در طول سوال و جواب ها و برخورد های پر تنش پرسیدن سوالات سخت در ابتدای مکالمه می‌تواند تمایل افراد را برای باز کردن بحث افزایش دهد حتی اگر این کار از نظر اجتماعی ناخوشایند باشد. در مطالعات HBR نشان داده شد که اگر در روند مکالمه سوالات به نحوی باشد که میزان مداخله ی افراد به تدریج کمتر شود افراد تمایل بیشتری به افشای اطلاعات حساس دارند. وقتی سوال کننده با یک سوال بسیار حساس شروع می کند مانند : آیا تا به حال تصور کرده اید که کاری وحشتناک با کسی انجام دهید؟ و سوال بعدی این است که : آیا تا به حال در زمانی که کاملاً سالم بوده اید، دروغ گفته‌اید که مریض هستید تا به سرکار نیایید؟ به نظر می آید که در سوال دوم شخص پرسشگر کمتر مداخله کرده است. البته اگر سوال اول بیش از حد حساس باشد خطر توهین به طرف مقابل  وجود دارد پس بی‌شک تعادل  و ظرافتی برای سوالات تهاجمی نیاز است.

پرسشگری جذاب تر است یا پاسخ دادن؟

پویایی مکالمه در حالت مکالمه‌ی تک به تک و مکالمات گروهی کاملا متفاوت است. زیرا حضور دیگران بر روی تمایل افراد به پاسخگویی تاثیر دارد و البته اینکه افراد یک گروه تمایل دارند از یکدیگر پیروی کنند.

در یک مجموعه از مطالعات HBR از شرکت کنندگان سوالات حساسی پرسیده شد  از جمله سوال در مورد موارد مالی (‌تا به حال چک برگشتی داشته اید؟) و مسایل جنسی ( در بزرگسالی تمایل جنسی نسبت به یک خردسال احساس کرده‌اید؟)‌
افرادی که هنوز مورد سوال قرار نگرفته بودند به دودسته تقسیم شدند
به دسته‌ی اول گفته شد که در این مطالعه افراد حقیقت را بی هیچ واهمه‌ای ابراز می کنند و به دسته ی دوم باز خورد خاصی داده نشد.نتیجه این شد که در دسته‌ی اول احتمال پاسخ به سوالات حدود ۲۷ درصد بیشتر از دسته‌ی دوم شد.

در یک جلسه‌ی گروهی اگر چند نفر پاسخ شفافی به سوالات ندهند سوالات قدرت خود را از دست می‌دهند و برعکس به محض اینکه یک نفر شروع به باز کردن موضوع می‌کند بقیه افراد هم وارد بحث و تعامل می‌شوند.

پویایی گروه همچنین می‌تواند بر احساس سوال کننده تاثیر بگذارد. تحقیقات HBR نشان می‌دهد که افراد از اینکه مورد سوال قرار بگیرند لذت می‌برند و افرادی که از آنها سوال می‌پرسند را به افرادی که به آنها پاسخ می‌دهند ترجیح می‌دهند. اما همزمان اگر شخص سومی شاهد این مکالمات باشد شخصی را ترجیح می‌دهد که به سوالات پاسخ می‌دهد. احتمالا این باز خورد منطقی است افرادی که بیشتر سوال می‌پرسند تمایل زیادی به افشای خود و افکارشان دارند. برای شنوندگان مکالمه پرسشگر به نظر دارای حالت تدافعی است در حالی که پاسخ دهنده جذاب تر و به یاد ماندنی به نظر می‌رسد.

بهترین پاسخ

مکالمه مانند رقصی است که به شرکای همگام نیاز دارد همان طور که نحوه‌ی سوال پرسیدن حس اعتماد ایجاد می‌کند و تعامل را تسهیل می‌کند روش پاسخ دادن هم بسیار موثر است.
پاسخ دادن به سوالات باید جایی بین حریم شخصی و شفافیت قرار بگیرد.

آيا باید به هر سوالی پاسخ دهیم؟

اگر بله ،چقدر از چه چیز هایی را باید شفاف کنیم؟

پاسخ درست دادن به یک سوال ممکن است واقعیت نه چندان جذابی را در مورد ما فاش کند یا ما را در موقعیت استراتژیک نا مطلوبی قرار دهد؟ هر دو سر این طیف دارای مزایا و معابی است.

در مذاکرات، پنهان کردن اطلاعات حساس می تواند نتایج بهتری به همراه داشته باشد ولی در عین حال شفافیت می تواند به معاملاتی ارزش آفرین منجر شود.

گاهی به اشتراک گذاشتن برخی اطلاعات که برای یک سمت از مکالمه ارزشمند نیست می‌تواند به طرف دیگر مکالمه کمک کند واین یعنی پایه و اساس یک مکالمه‌ی برد- برد.

البته حفظ اسرار هزینه‌هایی دارد. تحقیقات جولی لین و دانیل وگنر از دانشگاه ویرجینیا نشان می دهد که پنهان کردن  اسرار در طول تعاملات اجتماعی منجر به بیشتر شدن افکار مخفی شده و در این حالت تعاملات اجتماعی را از نظر شناختی تحلیل می برد، در تمرکز و توانایی به خاطر سپردن ما اختلال ایجاد می‌کند و حتی در طولانی مدت به سلامت و رفاه آسیب‌های وارد می کند.

درباره‌ی همه چیز سوال بپرسید

خلاقیت چه در ابعاد شخصی چه سازمانی به میزان تمایل به جست و جو برای اطلاعات جدید مربوط است. پرسش و پاسخ های متفکران تعاملات را روان تر و موثر تر می کند ،‌روابط و اعتماد بین افراد را تقویت می کند و گروه ها را به سمت کشف سوق می‌دهد.

پرسش و پاسخ قدرتی فراتر از عملکرد دارد و سرچشمه‌ی آن شگفتی و کنجکاوی و ظرفیتی برای لذت است.